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Bild 1: TQ folgt bei seinen Entwicklungen dem etablierten V-Modell. Damit ist der Kunde in jeden Schritt eingebunden.
Bild 2: Eine Entscheidungsmatrix wie diese ist nötig, um Dienstleister vorab vergleichen zu können, ohne entscheidende Fragen zu vergessen. Der Artikel nennt viele weitere Aspekte für eine erfolgreiche Zusammenarbeit.
Bild 3: TQ folgt bei seinen Entwicklungen dem etablierten V-Modell. Damit ist der Kunde in jeden Schritt eingebunden.
TQ bietet vielfältige Dienstleistungen rund um die Auftragsfertigung.

TQ bietet vielfältige Dienstleistungen rund um die Auftragsfertigung.TQ

Von der Idee bis zur Einstellung treten im Lebenszyklus eines Produktes sehr unterschiedliche Anforderungen auf. Je nach Phase sind andere Dienstleistungen gefragt, doch die Angebote und Vorteile der unterschiedlichen Anbieter sind schwer zu vergleichen. Wo sind denkbare Einstiegspunkte für eine Dienstleistung? Die Laufzeit des Produktzyklus‘ kann sich von wenigen Monaten bis zu 10 oder 15 Jahren erstrecken, was in der Industrie häufig gefordert ist. In Einzelfällen und in speziellen Branchen kann sich der Zeitraum auch noch länger ziehen. In jedem Fall sind sogar nach der Produkteinstellung noch Reparaturfälle zu erfüllen.

Von der Entwicklung bis zur Einstellung

Der erste Einstiegspunkt für Dienstleistungen ist die Entwicklung. Hat der Kunde eine eigene Entwicklung, kann die Zusammenarbeit mit dem Dienstleister auch mit dem Layout beginnen. Der klassische Einstieg erfolgt meist nach Fertigstellung der Produkt­entwicklung mit der Übergabe aller Fertigungsunterlagen und der Beauftragung der Fertigung. Aber auch am Ende des Produktzyklus‘ kann es für den Kunden interessant sein, Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen. Dies kann zum Beispiel notwendig werden, wenn er nach einer Produktionsumstellung seine alten Produkte nicht mehr selbst fertigen kann.

Den Richtigen finden

Von der Idee bis zur Einstellung treten im Lebenszyklus eines Produktes unterschiedliche Anforderungen auf. Je nach Phase sind andere Dienstleistungen gefragt, doch die Angebote und Vorteile der unterschiedlichen Anbieter sind schwer zu vergleichen. Eine Checkliste hilft,
herauszufinden, ob die Dienstleistung 1. Klasse oder Durchschnitt ist und den tatsächlichen Bedürf­nissen des Kunden auch gerecht wird.

Für den Kunden kann es noch viel mehr Gründe geben, eine Dienstleistung in Anspruch zu nehmen. Heute ist Zeit ein entscheidender Faktor. Sei es die Zeit der Markteinführung zu verkürzen, seien es fehlende Zeit und Ressourcen für die Entwicklung des Produktes oder die vorhandenen Ressourcen für wichtigere interne Aufgaben zu nutzen. Genau so oft genannt bei Gründen zur Beauftragung von Dienstleistungen sind Kosteneinsparungen, berechnet anhand der Total Cost of Ownership. Aber auch die Verlagerung oder Umwandlung von Fixkosten in variable Kosten ist ein wesentlicher Punkt.

Auf Kernkompetenzen konzentrieren

In der heutigen Zeit der knappen Ressourcen wird es immer wichtiger, sich auf seine Kernkompetenzen zu fokussieren, um erfolgreich am Markt zu agieren. Dies führt zwangsläufig zur Verlagerung bestimmter Funktionen in die Dienstleistung. In dem Prozess der zunehmend komplexeren Prozesse und Komponenten ist häufig auch das notwendige Know-how intern nicht vorhanden. Die kurzen Time-to-Market-Forderungen ermöglichen dabei meist nicht, das notwendige Know-how selbst aufzubauen. Es ist also schneller und billiger, das Know-how einzukaufen und die Dienstleistung zu nutzen. Aber auch der schnelle Zugang zu innovativen Prozessen und Praktiken macht den Gang zum Dienstleister sinnvoll. Und die Nutzung eines größeren Volumens oder einem optimalen und effektiven Einsatz von Produktionsmitteln macht den Dienstleister unentbehrlich. Der Kunde erreicht dadurch eine weit größere Flexibilität bei sinkenden oder steigenden Stückzahlen.

Outsourcing birgt allerdings auch Risiken, die jeder Kunde vorher bewerten und möglichst minimieren oder gänzlich ausschließen muss. Es ist entscheidend, bei der Auswahl des Dienstleisters einen genauen Fahrplan und eine klare Checkliste zu haben (siehe Bild 2). Ganz bestimmt darf man keine eigenen Kernkompetenzen verlagern. Auch die Änderungen im eigenen Unternehmen dürfen bei der Verlagerung nicht unterschätzt werden. Viele Prozesse müssen neu definiert werden, Kommunikationsstrukturen ändern sich und interne Aufgaben müssen oft neu definiert werden.

Ein Dienstleister kann auch nicht erfolgreich sein, wenn der Kunde problematische Prozesse oder Produkte verlagert. Eines der größten Probleme zwischen Kunde und Auftragnehmer ist meist unzureichende Kommunikation. Sind alle Details geklärt, alle Unterlagen vorhanden, alle Ansprechpartner und verantwortliche Personen definiert und spricht man dieselbe Sprache? Der Kunde bestellt Obst und der Dienstleister liefert Äpfel. Der Kunde wollte aber Bananen haben. Alle haben irgendwie Recht, doch letztendlich ein Beispiel für ungenaue Kommunikation.

Die Reputation des Dienstleisters spielt unter Umständen eine entscheidende Rolle. So musste Nike vor einigen Jahren erkennen, dass durch die Verlagerung in Billiglohnländer, in denen durch Diskriminierung von Frauen und Kinderarbeit günstige Preise möglich wurden, ein erheblicher Image-Verlust für Nike als Bumerang zurück kam. Auch stetige Wechsel des Dienstleisters in der Erwartung immer günstigerer Preise führen in aller Regel zu mehr Risiko und damit letztendlich zu höheren Preisen. Es zeigt sich also, wie wichtig eine sorgfältige Auswahl des Dienstleisters ist, um die erwarteten Vorteile auch wirklich zu erreichen.

Checklisten sorgen für Klarheit

Hilfreich zur Auswahl sind unter anderem Checklisten die helfen, alle Fragen im Vorfeld zu klären, um vor unliebsamen Überraschungen möglichst sicher zu sein. Da die Anforderungen jedes Kunden sehr unterschiedlich sind, sowohl im Umfang als auch in der Art, kann ein Artikel nur bruchstückhaft eine solche Checkliste darstellen.

In der Entwicklung wird der Grundstein für ein erfolgreiches Produkt gelegt. Man spricht hier auch von „Design to Cost“, „Design for Manufacturing“ oder „Design for Testability“. Es ist also entscheidend, hier die richtige Auswahl zu treffen. Ein erster Blick hinter die Kulissen zeigt, ob der Dienstleister nach Plan und nach professionellen Verfahren arbeitet, etwa dem Wasserfallmodell, dem V-Modell (Bild 3) oder dem Spiralmodell. Ganz wichtig für den Kunden ist, welche Erfahrungen und Kapazitäten der Dienstleister in dem benötigten Fachgebiet hat. Welche Werkzeuge setzt er ein und ist eine mögliche Verzahnung mit der Entwicklung des Kunden möglich? Hat der Entwickler Zugang zum Layout, zur Fertigung und zum Prüffeld, um sicher zu stellen, dass das Design auch wirklich den Ansprüchen „Design for Manufacturing“ und „Design for Testability“ entspricht und die Prozessentwicklung parallel zur Produktentwicklung abläuft (Simultaneous Engineering)? Wie ist die Unterstützung bei der Auswahl der Komponenten? Ist eine Produktqualifizierung mit allen notwendigen Zulassungen möglich und erfolgt auch die Serienüberführung? Wie findet die Kommunikation statt und gibt es Meilensteinpläne? Und letztendlich, welche Unterlagen erhält der Kunde? Wesentliche Aufgaben im Entwicklungsablauf sind:

  • Recherchen und Beratung
  • Vorentwicklung / A-Muster-Bau
  • Machbarkeitsstudie (Feasibility Study)
  • Anforderungsdefinition
  • Konzeption
  • Entwicklungsplan / Projektplanung
  • Projektmanagement (Meilensteinplan)
  • Elektronik-Realisierung
  • Logik-Design-Realisierung
  • Software-Realisierung
  • Mechanik-Realisierung
  • Produktqualifizierung
  • Prüfmittelentwicklung
  • Serienüberleitung
  • Produktlebenzyklus-Management / Produktpflege

Im Layout ist die Fragestellung ähnlich wie bei der Entwicklung. Entscheidende Punkte sind hier die Erfahrung und die Kapazitäten beim Dienstleister, die eingesetzten Werkzeuge und wie eine Übergabe von möglichen Schaltplänen des Kunden erfolgen kann. Sind die Ergebnisse optimiert für eine einfache und sichere Fertigung oder sind nur alle Teile irgendwie untergebracht? Wie sieht die Dokumentation aus? Viele Fragen, die aber sehr einfach an Referenzprojekten zu belegen sind.

Beschaffungsfrage

Bei manchen Dienstleistern fängt zu diesem Zeitpunkt die Mate­rialbeschaffung an. Es erscheint im gesamten Prozess jedoch sinnvoller, bereits bei der Projektierung die Materialseite zu beleuchten, nur so ist ein „Design to Cost“ möglich. Hat der Dienstleister einen guten Zugang zum Markt, um entsprechende Einkaufskonditionen zu realisieren? Findet eine Betrachtung zur zuverlässigen und langfristigen Zulieferung der benötigten Bauteile statt? Wird Obsolescence Management gelebt, um sicher zu stellen, dass man keine Bauteile einplant, die es bald nicht mehr gibt? Im laufenden Produktionsprozess können rechtzeitig Maßnahmen eingeleitet werden, um die Produkte auch weiterhin liefern zu können. Die Materialfrage entscheidet heute vielmals über den Erfolg oder Misserfolg eines Produktes, hat also eine strategische Bedeutung.

Dem Thema Fertigungsprozesse könnte man eine ganze Reihe eigener Kapitel widmen. Die wichtigsten Fragen sind hier die technischen Möglichkeiten heute und morgen und die vorhandenen Kapazitäten. Sind alle Fertigungsverfahren möglich und im Einsatz? Kann der Dienstleister vom Prototypenbau bis zur Großserie die Bedürfnisse des Kunden abdecken und wie flexibel kann er auf Mengenschwankungen reagieren? Was sind die Produktionsdurchlaufzeiten und damit die Fertigungskosten? Ist Redundanz vorhanden, die eine kontinuierliche Fertigung auch bei Ausfall einer Maschine ermöglicht? Sind die Prozesse dokumentiert und können zur Fehlersuche später den einzelnen Produkten zugeordnet werden? Ist Traceability, wenn nötig bis auf Bauteilebene, möglich?

Immer einen Schritt voraus

Um auf der sicheren Seite zu sein, kann es hilfreich sein, wenn der Dienstleister immer einen Technologieschritt weiter ist, als es der Kunde heute benötigt. Damit kann der Kunde sicher sein, auch morgen einen zuverlässigen Partner zu haben.

Ziel bei einem guten Dienstleister muss sein, Qualität zu produzieren. Testen kann nur dazu dienen, diese Qualität zu verifizieren. Auch das Kapitel Testen könnte ganze Seiten füllen. Die ganz einfachen Fragen sind die nach den möglichen Testverfahren. Sind AOI, Röntgen, In-Circuit, Flying-Probe, Boundary-Scan, Burn-In und Funktionstest im Einsatz? Gibt es eine mit dem Kunden abgestimmte Prüfplanung und Prüfkonzeption? Hat der Dienstleister eine Prüfmittelentwicklung und kann die Wartung, Kalibrierung und Reparatur von Prüfmitteln durchführen? Wie sehen die Prüfprotokolle aus? Prüfen soll wirtschaftlich sein, soll aber möglichst alle Fehler auffinden. Eine nicht triviale Aufgabe.

Zur kompletten Produktverantwortung gehört natürlich auch die notwendige Montage. Wie weit reichen die technischen Möglichkeiten, wie sind die Kapazitäten und vieles mehr – die Fragen sind wieder die gleichen wie in der Fertigung.

Vertrauensfrage

Neben den technischen Fragen gibt es weitere wichtige Aspekte. Wie ist die Firma finanziell aufgestellt und hat der Kunde heute und in Zukunft einen gesunden und zuverlässigen Partner? Wird das Wort Dienstleistung („Dienen und Leistung“) auch für jeden Kunden gelebt? Ganz wichtig auch: passen die Firmenkulturen und Philosophien zueinander? Letztendlich ist Dienstleistung Vertrauenssache und dieses Vertrauen muss erst aufgebaut und dann täglich bestätigt werden. Dann ist eine erfolgreiche Partnerschaft zwischen Kunde und Dienstleister sichergestellt.