Mithilfe einer branchenübergreifenden Datenbank erarbeitet das Institut gemeinsam mit den Unternehmen individuell zugeschnittene Service-Dienstleistungen.

Mithilfe einer branchenübergreifenden Datenbank erarbeitet das Institut gemeinsam mit den Unternehmen individuell zugeschnittene Service-Dienstleistungen.HaywireMedia – Fotolia.com

Das Europäische Service Institut (ESI) entwickelt auf der Grundlage einer Datenbank mit über 100 servicerelevanten Messpunkten gemeinsam mit den Unternehmen individuell zugeschnittene Dienstleistungen und begleitet im Anschluss die Markteinführung. Innerhalb der Datenbank können Serviceangebote branchenübergreifend verglichen und daraus Verbesserungspotenziale abgeleitet werden. Dabei ist der erste Schritt zu einem datenbasierten Business, den Status, die Leistungsfähigkeit und den Zuschnitt der Serviceorganisation eines Unternehmens unter die Lupe zu nehmen und zukunftsorientiert auszurichten. Darauf aufbauend können Unternehmen neue Services entwickeln.

Datenbasierte Services, wie das Monitoring von Maschinen- und Produktionsprozessdaten mit dem Ziel vorausschauender Wartung und Instandhaltung, erfordern neue Methoden der Datenanalyse (Big Data). Dafür nutzt das ESI das Know-how des Fraunhofer IOSB über Datengewinnung, -analyse und –auswertung.

Das betrifft zum einen den operativen Service im Innen- und Außendienst, wo beispielsweise  die optimale Form der Zusammenarbeit ermittelt werden kann – etwa durch das Wissen über die Kosten und Dauer eines Technikereinsatzes. Zum anderen ist auch der Servicevertrieb Bestandteil der Weiterentwicklungsansätze. Dieser ist in den letzten Jahren überproportional zum Produktgeschäft gewachsen. Im Service werden zudem sehr viel höhere Margen erzielt als im Produktgeschäft. Hier stellt sich die Frage wie das Geschäftspotenzial im Service besser genutzt werden kann, beispielsweise durch Serviceverträge und automatisierte Serviceabrufe.

Die Wirtschaftspartner im ESI an der Seite des Fraunhofer IOSB sind das Marktforschungs- und Analyseunternehmen 2hm&Associates sowie das Service-Beratungsunternehmen Professionals on Demand.