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Servicespezialist an der 24/7 Support-Hotline.
Jürgen Berthold, Globale Serviceleitung der Asys Group.
Markus Hahn, Serviceleitung Drucksysteme,
Markus Hahn und der Innendienst-Service für Asys Drucksysteme..

Die Serviceorganisation der Asys Group ist in drei Bereiche unterteilt: SMT, Solar und Sieb- und Schablonendrucksysteme. Dabei verfügt man über eine Vielzahl von verschiedenen Leistungen, maßgeschneidert für den „kleineren“ oder „größeren“ Support.

Der Service der Asys Group versteht sich als interner und externer Dienstleister. Das heißt, dass es Spezialisten im Innendienst und Außendienst gibt, welche den Kunden direkt bei der Problemlösung betreuen. Insgesamt sind es in Europa 50 Mitarbeiter, weltweit 90 Mitarbeiter, die zum Serviceteam gehören. Neben Europa gibt es selbstverständlich auch qualifizierten Support in Asien und den USA.

„Noch 2009 spielte der Service für unsere Kunden eher eine untergeordnete Rolle. Seit 2010 wachsen die Anforderungen und die Erwartungen an einen gut aufgestellten Service stetig. Der immer stärker wachsende Produktionsdruck und die Forderung nach hohen Maschinenverfügbarkeiten, setzen einen schnellen, effektiven und kompetenten Service voraus“, so Jürgen Berthold, Globale Serviceleitung der Asys Group. Ddeshalb setzt man auf höchste Ansprüche an Qualität und Erreichbarkeit bei den Serviceleistungen.

Die Serviceleistungen

Es gibt den klassischen Telefon-Support, eine Hotline, welche zur Analyse der Ursachen der gemeldeten Störung und Erarbeitung von Lösungsvorschlägen genutzt werden kann.

Über den Mail-Support können Kunden sehr schnell Standard Serviceanfragen an die Asys Group richten.

Über den Remote-Service kann sich – auf Wunsch des Kunden – der Asys Service direkt in die betroffene Prozessmaschine einwählen und tiefer gehende Analysen gemeinsam mit dem Kunden vor Ort vornehmen. Durch die Ferndiagnose können eventuelle Bedienungsprobleme erkannt und abgestellt, oder defekte Baugruppen identifiziert werden.

Der 24/7-Support ermöglicht es, dass bei einer eingehenden Serviceanforderung während der offiziellen Bürozeiten, sich ein Servicetechniker innerhalb 24 Stunden auf den Weg zum Kunden begibt. Sollte der benötigte Spezialist an der Hotline gerade nicht verfügbar sein, z.B. auf Grund der personell geringer besetzten Nachtschicht von 17:00 bis 07:00 Uhr (MEZ) oder an Sonn- und Feiertagen, erfolgt schnellstmöglich ein Rückruf.

Service für Drucksysteme

Der Service für Drucksysteme wird von Ekra in Bönnigheim gesteuert. Hier stehen den Kunden 17 Servicespezialisten für SMT-Drucksysteme inklusive 3 Servicespezialisten für Hybrid-Drucksysteme für die europäische Kundenbetreuung zur Verfügung. Auch hier gibt es die Unterteilung in Innen- und Außendienst.

Das Innendienst-Team besteht aus ehemaligen Servicetechnikern, die alle durchschnittlich eine 10-jährige Erfahrung mit Ekra-Drucksystemen mitbringen und selbst schon viele verschiedene Arten von Serviceeinsätzen durchgeführt haben. Durch das langjährige Know-how ist es an der Hotline somit problemlos möglich sich in Beschreibungen der Kunden hineinzudenken. Um technisch am Ball zu bleiben, begeben sich die Servicemitarbeiter aus dem Innendienst in regelmäßigen Abständen zu Serviceeinsätzen.

Beim Asys Group Service wird außerdem großen Wert auf die Schulung neuer Servicemitarbeiter gelegt. Jeder neue Mitarbeiter ist im Schnitt die ersten drei Monate in verschiedenen relevanten Bereichen tätig, um die verschiedenen Drucksysteme kennenzulernen.

Durch die Integration der Ekra GmbH in die Asys Group, ist es möglich Servicemitarbeiter übergreifend zu schulen und einzusetzen. Durch das Asys-Ekra-Netzwerk erfolgt ein ständiger Synergieaustausch. Der Kunde profitiert dadurch, dass nicht zwei externe Servicemitarbeiter beordert werden müssen.

Arbeitsweise

Beim Asys Group Service sind alle notwenigen Bereiche für eine perfekte Servicebetreuung in unmittelbarer Nähe. „Durch die Verzahnung des Service zur Konstruktion, zum Produktmanagement und zur Produktion haben wir kurze Kommunikationswege und sind in der Lage bei akuten Themen optimal, schnell und kompetent zu reagieren“, so Markus Hahn, Serviceleitung bei Ekra.

Der Service umfasst nicht nur die Installation einer Prozessmaschine. Er wird als eine Art Rundumbetreuung für den Kunden inklusive Schulungen, Änderungswünsche, Ersatzteilanfragen oder der Support bei technischen Problemen verstanden. Ein Servicemitarbeiter betreut den Kunden vollständig von der Kundenanfrage bis zur Lösung. „Beim Asys Group Service werden Kunden nicht von einem Servicekollegen zum anderen weitergereicht. Sie durchlaufen auch keine nervigen Warteschlagen am Telefon. Unsere Kunden liegen uns am Herzen. Wir nehmen es sehr ernst, der First Point of Contact zu sein, um alles Weitere zu koordinieren“, sagt Markus Hahn.

Tendenzen

Die Durchführung von vorbeugenden Wartungen an Drucksystemen oder anderen Prozessmaschinen nimmt einen immer größeren Anteil an den Aktivitäten des Service ein. Dass optimal gewartete Maschinen zu einer hohen Verfügbarkeit führen, erkennen Kunden immer mehr, was zu einem deutlichen Anstieg von Wartungsverträgen führt. Beispielsweise führt Ekra nach einer Checkliste an den verschiedenen Typen von Drucksystemen festgelegte Wartungsarbeiten durch.

Je nach alter des Drucksystems und den Kundenerfordernissen sind verschiedene Wartungsstufen möglich. Regelmäßige Wartungsintervalle werden mit entsprechenden Kundenrabatten verbunden.

Auch der Remote-Service wird immer interessanter, da Probleme meist effektiver erkannt und gelöst werden können. Hierzu sind z. B. 95 % aller Drucksysteme mit einer PC-Steuerung versehen, welche remotefähig sind.

Zukunft im Servicebereich

Ein zukünftiges Projekt innerhalb des Asys Group Service, ist das systematische Einpflegen der Serviceberichte in zentrale Datenbanken. Daraus kann dann die Schwachstellenanalyse betrieben werden. So kann frühzeitig erkannt werden, wo sich Probleme befinden und wie darauf reagiert werden kann. Ein weiterer Punkt ist die Schaffung einer Wissensdatenbank, die von der gesamten Organisation über das Web genutzt werden kann.

Des Weiteren nutzt man die Technologie des 3D-PDF. Das ist eine Darstellung des Drucksystems als Datensatz, bei welchem alle Komponenten enthalten sind. Der Kunde kann sich dadurch in das Drucksystem zoomen und beispielsweise das defekte Teil sofort mit einer Identifikationsnummer dem Service benennen. Außerdem konzentriert man sich darauf, Six-Sigma-Vorgehensweisen zu implementieren. Dazu gehört unter anderem auch die konsequente Anwendung von Methoden zur analytischen Fehlersuche.

„Trotz aller neuer technischen Tools, Hilfsmittel zur Fehleranalyse und Problembehebung spielt der persönliche Kontakt immer noch und glücklicherweise eine bedeutende Rolle. Generell wollen wir von der Asys Group uns vom reaktiven Service hin zum proaktiven Service weiterentwickeln. Das heißt, durch eine effektivere Auswertung von Informationen aus dem Feld können wir potenzielle Problemstellen schneller erfassen und darauf reagieren, bevor der Kunde um Hilfestellung bittet“, erklärt Markus Hahn.