Wie hat sich der Stellenwert der Services in den letzten Jahren geändert?

Meine Standard-Antwort in dem Fall. Im Vergleich zu den Achtzigerjahren arbeiten wir für die Hälfte der Marge und liefern den vierfachen Service. Doch das sehen viele Kunden gar nicht; sie nehmen es vielmehr als selbstverständlich hin, ohne nach den Kosten zu fragen. Manche Hersteller meinen, sie müssten die Margen für Design-Registrierung und Demand-Creation reduzieren. Also kann sich die Distribution bei bestimmten Geschäften keine Ingenieure mehr leisten. Die Ingenieursberatung fällt zunehmend weg, denn Dienstleistungen kosten Geld. Das beschäftigt alle Distributoren im Moment.

Hinzu kommt, dass wir unsere momentanen Serviceleistungen noch weiter verbessern oder Prozesse im Rahmen der digitalen Transformation automatisieren können. Viele Dinge, die heute noch Menschen erledigen, kann der Computer eigentlich besser. Hier könnte beispielweise Künstliche Intelligenz zum Einsatz kommen. Aufgrund der geänderten Margen-Situation gilt es, mehr Prozesse zu automatisieren, um die Kosten im Griff zu halten.

Was neue Services angeht, gibt es gerade im Zusammenhang mit IoT, bei Themen wie Datenanalyse oder Data-Centern sicher einiges, was man dem Kunden in Zukunft noch als Service anbieten kann. Die wirklich guten Sachen kennen wir vielleicht noch gar nicht. In den nächsten Jahren müssen die Distributoren und die Kunden in jedem Fall enger zusammenarbeiten, um Problempunkte und Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen. Das wurde in den letzten 25 Jahren zu stark von den Herstellern getrieben. Ich kann Ihnen nicht sagen, was der Service von morgen sein wird, aber es wird ein individueller Service für jeden Kunden sein wird. Auch wenn man bestimmte Prozesse wie etwa Logistikkonzepte automatisieren kann, ist eben jeder Kunde anders.

Was können Distributoren, was Hersteller nicht leisten können?

Der Hersteller stellt her, der Distributor verteilt. Sachen, die näher am Logistikprozess sind, können wir sicher besser. Womöglich gibt es hier in Zukunft Konkurrenten wie Amazon, mit denen wir  heute noch nicht rechnen. Es kann sein, dass sich auch hier etwas drastisch ändert. Nehmen wir einmal den Bereich Design. Früher waren Kunden davon abhängig, dass jemand ihnen ein Datenblatt oder ein Datenbuch gegeben hat, heute geht man auf die Websites und sucht sich alles selbst zusammen. Rein für die Informationsverteilung von Herstellerinformationen braucht man keinen Distributor mehr. Unsere Aufgabe wäre dann eher, mit dem Kunden etwas zu designen oder beim Kunden ein individuelles Programm einzurichten, das in der Form noch keiner hat.

Will man ein Fazit ziehen, kann man sagen, dass das Distributionsmodell sich auch in den nächsten Jahren weiter wandeln wird. Aber Wandel bedeutet nicht, dass die Distribution aufhört zu existieren. Sie wird sich vielmehr anpassen und neue Wege beschreiten.

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