Kontrolle über Fernwartung bleibt beim Anwender

Der Servicebedarf an Anlagen, wie dieser Verpackungsmaschine, wird ständig größer, weil die Maschinen komplexer und die Zahl der Endgeräte mit eigener IP-Adresse steigt.Optima

Der wichtigste Vorteil der Fernwartung über das Internet ist die schnelle Störungsbeseitigung. „Es wird immer wichtiger, Anlagenstillstände zu vermeiden und bei Störungen für eine rasche Hilfe zu sorgen. Das ist ohne den Teleservice heute gar nicht mehr möglich“, berichtet Mirko Pecoroni aus dem Bereich Information Technology bei Optima. Wenn der Servicetechniker erst noch anreisen muss, geht bereits viel Zeit verloren. Fernwartung ermöglicht dagegen eine sofortige Fehlerdiagnose. Auf diesem Weg lässt sich die Störung häufig auch ohne Vor-Ort-Einsatz beseitigen. „Der Servicebedarf ist in den letzten Jahren ständig größer geworden. Immer leistungsfähigere und komplexere Maschinen führen zu mehr Steuerungsinformationen und größeren Software-Updates. Dafür sind breitbandige und sichere IP-/VPN-Verbindungen (Virtual Private Network) notwendig“, erläutert Pecoroni. „In jeder Maschine steigt die Zahl der einzeln ansteuerbaren Endgeräte mit einer eigenen IP-Adresse, die konfiguriert, überwacht und gesteuert werden, beispielsweise Servomotoren. Hier wünschen sich viele Kunden mehr Unterstützung unserer Experten“, so der IT-Experte. Er sieht auch einen steigenden Bedarf an weiteren Online-Serviceangeboten, um die Anlagenverfügbarkeit zu steigern, beispielsweise Condition Monitoring.

Weg von Office-Lösungen

Der Anlagenbauer Optima nutzt seit zehn Jahren Fernwartung für seine Maschinen. Ausgangspunkt für den Einsatz der Fernwartungslösung mGuard von Innominate war der Bedarf der Servicetechniker nach einer leistungsfähigeren und sichereren Fernwartungslösung. Die frühere Lösung über analoge Modems reichte nicht mehr aus, weil die Datenmenge aktueller Software-Updates und die immer umfangreicheren Steuerungsinformationen schnelle Datenverbindungen erforderten. Applikationen wie Desktop-Sharing-Software für Fernwartungen aus dem normalen Office-Umfeld verwarfen die Techniker wegen der fehlenden Industrietauglichkeit. Denn das hätte einen PC an der Maschine erfordert und wäre außerdem nicht den Sicherheitsanforderungen der Maschinenbetreiber gerecht geworden. „Viele Lösungen für den Industriebereich haben auf uns eher den Eindruck einer Bastellösung vermittelt“, erinnert sich Pecoroni. Deswegen entschied sich der Maschinenbauer für die Komplettlösung aus einem VPN-fähigen Ethernet-Router mit IPsec-Verschlüsselung (IP-Security-Protokoll), einer konfigurierbaren Firewall und einem VPN-Hardware-Schalter. Die VPN-Verbindungen wurden zunächst zentral in der IT verwaltet, wo die Servicetechniker auf die Kundenmaschinen zugreifen konnten. Eine Backup-Lösung sicherte alle Einstellungen und Daten. Nach einer erfolgreich überstandenen Testphase wurde der Zugang für die Techniker dezentralisiert. Jetzt können sie von ihrem Arbeitsplatz aus die VPN-Verbindung nutzen.

Die Endanwender geben ungern die Herrschaft über ihr Netzwerk nach außen ab. Mit dem Schlüsselschalter hat er jederzeit die Kontrolle, wann auf seine Maschine zugegriffen wird und wann nicht.Optima

Der Servicetechniker greift dann per Online-Verbindung direkt auf die Maschine des Kunden zu. Voraussetzung ist allerdings, dass ein Mitarbeiter an der Maschine manuell den Hardware-Schalter auf ‚VPN-Verbindung‘ stellt. Erst wenn dieser Schalter betätigt ist, wird von der Maschine aus eine gesicherte VPN-Verbindung zum Anlagenbauer aufgebaut und der Zugriff protokolliert. So behält der Anlagenbetreiber immer die Kontrolle über die Datenverbindungen. Dieses Vorgehen sorgt außerdem dafür, dass die Maschine bei einem Servicezugriff vom Maschinenführer vor Ort überwacht wird und keine Mitarbeiter im Arbeitsbereich der Maschine gefährdet werden können.

Die Komplettlösung mit einem VPN-fähigen Ethernet-Router, IPsec-Verschlüsselung, einer konfigurierbaren Firewall und einem VPN-Hardware-Schalter erfüllt auch hohe Sicherheitsanforderungen.Innominate

Ein Beispiel für die Praxistauglichkeit der Fernwartungslösung ließ nach der Einführung nicht lange auf sich warten. Für Optimierungen nach der Inbetriebnahme an Maschinen in Chile und in Russland war ein und derselbe Experte gefragt, der natürlich nicht gleichzeitig an mehreren Orten präsent sein konnte. „Mit dem Teleservice konnte sich der Servicetechniker sofort ein umfassendes Bild von der Anlage machen und zusammen mit dem Mitarbeiter vor Ort Optimierungen vornehmen. So war der Experte für zwei Anlagen verfügbar und es sind keine teuren Reisekosten angefallen“, beschreibt Pecoroni.

Kontrolle über das eigene Netz behalten

Anfängliche Kundenbedenken hat die mGuard-Lösung zerstreut. „Das Entscheidende ist, dass der Zugriff auf das Netz des Kunden völlig transparent und gut nachvollziehbar ist. Die eingesetzte Technik verfügt über einen hohen Sicherheitsstandard, ist gut dokumentiert und jeder Zugriff kann vom Kunden überwacht werden. Der Kunde hat jederzeit die volle Kontrolle“, benennt Pecoroni die wichtigsten Argumente für die Kundenakzeptanz.

„Die mGuard-Lösung verfügt über einen hohen Sicherheitsstandard, ist gut dokumentiert und jeder Zugriff kann überwacht und kontrolliert werden. Der Kunde hat damit jederzeit die volle Kontrolle.“ Mirko Pecoroni, Information Technology bei OptimaOptima

Er beschreibt die Erfahrung am Beispiel eines Unternehmens, das zunächst nur seinen eigenen Software-Client zulassen wollte. Die ITler von Optima erklärten den Verantwortlichen, welchen Aufwand andere Kunden mit der Konfiguration der Software-Ports hatten und wie unsicher und unzuverlässig der Einsatz im Maschinenumfeld ist. Außerdem hätten sich damit nicht alle mit der Maschine verbundenen Endgeräte erfassen lassen. Die Fernwartungs-Lösung konnte auch hier überzeugen, weil die Kunden-IT die Kontrolle über die Netzwerkzugriffe nicht aus der Hand geben musste.

Optima will künftig alle Maschinen mit den mGuard-Komponenten ausstatten. „Auch wenn der Kunde zunächst keinen Teleservice vereinbart hat, können wir die Technik im Fehlerfall schnell aktivieren. Das wird die Skeptiker dann schnell überzeugen“, so der IT-Experte.

(mf)