Beratung via Remote Support bei Automation24

Stößt die telefonische Beratung an ihre Grenzen, können Mitarbeiter des Online-Shops Automation24 ratsuchenden Kunden seit einem Jahr auch live am eigenen PC assistieren –einfach via Remote Support. Dabei werden Fragen zu Navigation oder Einkaufsprozess ebenso schnell und einfach geklärt wie zu Software oder Konfiguration.

Neues Serviceangebot, bewährte Technik

Jeder weiß: Manchmal muss man Dinge einfach sehen, um sie zu verstehen. So kam es bislang auch bei der Kommunikation zwischen Automation24-Servicemitarbeitern und Kunden hin und wieder zu Missverständnissen darüber, wie die telefonisch oder per Chat beschriebenen Schritte zur Problemlösung konkret auszuführen sind. Um diese Fehlerquelle auszuschließen, hat sich Automation24 im vergangenen Jahr entschlossen, den Prozess auch visuell erlebbar zu machen. Hierzu adaptierte der Online-Shop ein Serviceangebot, das sich im IT-Support schon lange bewährt hat: die Fernwartung mittels einer Screen-Sharing-Software. Man entschied sich für Team Viewer, ein Tool, mit dem man beim Anbieter für Automatisierungstechnik im EDV-Bereich bereits gute Erfahrungen gesammelt hatte. Nach einer kurzen Testphase mit ausgewählten Kundenanliegen schaltete Automation24 den Remote Support im September 2018 schließlich für alle Kunden frei.

Nur schauen oder auch anfassen

Der Anwender entscheidet selbst, ob er dem Techniker vollen Zugriff auf seinen Computer gewährt oder nur eine Bildschirm-Freigabe erteilt. Automation24

Der Remote Support ermöglicht Automation24-Servicetechnikern den Zugriff auf den Computer des Ratsuchenden. Ob der Techniker nur eine Bildschirmfreigabe oder auch die Erlaubnis zum Zugriff per Fernsteuerung erhält, entscheidet der Anwender. Um den Service nutzen zu können, benötigt er lediglich eine aktuelle Version des TeamViewers. Kosten entstehen ihm keine. Automation24 hat sich bewusst für ein etabliertes Tool entschieden. Der TeamViewer findet im IT-Support bereits seit vielen Jahren Verwendung, so dass Kunden auch in Zeiten des wachsenden Bewusstseins für IT-Sicherheit wenig Vorbehalte hegen.

Nach dem Download der browserbasierten Software generiert der Kunde eine ID beziehungsweise einen Freischaltcode für den Techniker von Automation24. Nach Eingabe desselben sieht dieser zunächst nur den Monitor. Erst sobald der Nutzer den Zugriff zulässt, ist auch eine Fernsteuerung möglich. Hierfür öffnet die Software einen VPN-Tunnel in beide Richtungen und sichert den Zugriff somit ab. Der Online-Dienst arbeitet auch durch Firewalls und NAT sowie Proxy-Server hindurch, so dass keine Sicherheitseinstellungen verändert werden müssen. Während der gesamten Sitzungsdauer, in der Regel zwischen 4 und 5 Minuten, kann der Kunde die Erlaubnis zum Zugriff jederzeit widerrufen.

Breites Fragenspektrum

Der Remote Support bietet eine Lösung, wenn das Serviceteam von Automation24 mit gezielter Fragestellung und Beschreibung am Telefon oder im Chat nicht mehr weiter kommt. Zu den Nutzern zählen Mitarbeiter großer wie kleiner Unternehmen gleichermaßen. Meist handelt es sich dabei um „Allrounder“, die – anders als spezialisierte Fachkräfte – eine große Bandbreite von technischem Wissen abdecken müssen. Die Fragen sind dabei so individuell und vielfältig, dass sie nicht mit einer einfachen „FAQ“-Seite behandelt werden können. So benötigen einige Kunden beispielsweise Hilfestellung beim Einkaufsprozess oder der Account-Pflege. Europäische Kunden müssen etwa bei der Registrierung im Shop von Automation24 ihre Steuer-ID hinterlegen. Auch bei Accountänderungen ergeben sich gelegentlich Anfragen an den Support, zum Beispiel, wenn es um die Rollenvergabe bei Multi-User-Konten geht. Diese Funktion ermöglicht es registrierten Nutzern, verschiedene Ansprechpartner-Konten anzulegen und miteinander zu verknüpfen sowie dazugehörig abweichende Rechnungs- und Lieferadressen einzustellen.

Häufiger sind jedoch Anliegen die Handhabung der bei Automation24 erworbenen Steuerungen oder den Umgang mit der Programmiersoftware betreffend. Was den ein oder anderen überraschen mag: Fragen zur konkreten Parametrierung oder Programmierung stehen dabei nicht an erster Stelle. Einer der Gründe könnte darin liegen, dass Unternehmen auch bei Neuanschaffungen in der Regel auf bewährte Technik setzen. Bei Automation24 geht man davon aus, dass sich dies im Zuge des „Internet of Things“ und der Entwicklung neuer Technologien und der zunehmenden Cloud-Anbindung von Maschinen in den nächsten Jahren ändern wird.

Unterstützung bei neuen Bauteilen

Wird also der gleiche Sensor angeschlossen, der bereits zuvor im Einsatz war, müssen so gut wie keine Einstellungen vorgenommen werden. Kommt doch einmal ein neues Bauteil zum Einsatz, unterstützt das Team von Automation24 natürlich auch bei der richtigen Einstellung eines Frequenzumrichters oder der Setzung von Grenzwerten und Ausgangsfunktionen eines Drucksensors.

Insgesamt müssen jedoch viel häufiger die Voraussetzungen für diesen Prozess zunächst einmal geschaffen werden. So erreichen das Service-Team von Automation24 zum Beispiel viele Fragen zur Anbindung von Steuerungen ans Netzwerk oder zu Updates und zur Installation der Steuerungssoftware. Viele dieser Anliegen lassen sich schnell und unkompliziert klären. Ist beispielsweise die Software-Version nicht kompatibel zum eingesetzten Logo!-Modul, muss zunächst die Software auf den aktuellen Stand gebracht werden, ehe die notwendigen Einstellungen vorgenommen werden können. Ein weiteres gängiges Hindernis entsteht dann, wenn Kunden die IP-Adressen falsch eingestellt haben. Denn damit eine Steuerung einwandfrei funktionieren kann, müssen Rechner und Steuerung den gleichen IP-Adressenbereich haben. Auch hier unterstützt Automation24 den Anwender bei der richtigen Konfiguration.

Eingespieltes Team

Das Service-Team von Automation24 umfasst Generalisten ebenso wie Spezialisten, insbesondere im Bereich der Steuerungstechnik. Die Mitarbeiter im First- und Second-Level-Support bieten Beratung in unterschiedlichsten Landessprachen und können die meisten technischen Fragen der Kunden ohne weitere Rücksprache beantworten. Um stets auf dem aktuellen Stand der Technik zu sein, besuchen sie regelmäßig Schulungen, die von den Herstellern ebenso wie von Automation24 selbst angeboten werden.

Die Erfahrungen von Automation24 zeigen: Was im bei der EDV-Beratung längst zum Standard geworden ist, bietet auch für Online-Shops der Automatisierungstechnik zahlreiche Vorteile. Via Remote Support lassen sich Probleme im Einkaufsprozess oder der Einrichtung neuer Steuerungen und Sensoren schnell und einfach lösen, wobei der Anwender die einzelnen Schritte direkt nachverfolgen kann. Eine Installation von Software ist nicht nötig, die Freeware-Version des browserbasierten Team Viewers genügt.

(ml)