“Service ist ein emotionales Thema”

Dauerbrenner Service ? kein Unternehmen, das sich nicht besonders um diesen Bereich bemüht. Das gilt auch für Gildemeister. Nota bene, wenn in einer Umfrage gerade dieses Segment vom Anwender zwar immer noch “gut” aber im Ranking nach hinten gereiht wurde, wie Gildemeister in Pfronten präsentierte. Grund genug, bei Markus Rehm, dem Geschäftsführer der Deckel Maho Geretsried GmbH nachzufragen. Und ? um es vorwegzunehmen: Der Konzern ist auch im Service stark. Aber zusätzlich vielleicht ein wenig ehrlicher als andere.

MEGATECH: Herr Rehm, unter den Features der uns vorgestellten Anwenderumfrage rangiert der Service-Bereich mit der Wertung 2,3 auf den hinteren Plätzen, wiewohl 1500 Leute bei Ihnen damit befasst sind ? warum?
GF Markus Rehm: Service ist ja ein sehr emotionales Thema, auch wenn schnell reagiert wird und von uns sehr gute Arbeit geleistet wird, wird ein Kunde, der gerade einen Maschinenstillstand hat, das zunächst negativ beurteilen, auch wenn die gesamte, von uns im Ablauf optimierte Betreuung nach objektiven Kriterien gut und richtig abgelaufen ist. Daher wundert es mich nicht, wenn dieser Bereich mit ein wenig schwächeren Wertungen benotet wurde. Dabei ist zunächst zumeist unerheblich, wo etwa eine Schuldfrage läge, ob etwa ein Maschinenstillstand durch eine selbstverschuldete Kollision verursacht würde ? es ist und bleibt ein emotionales Thema.

MT: Wird DMG auf diese Wertung besonders reagieren ?
Markus Rehm: Beispielsweise werden wir in Österreich unser Servicenetz noch enger stricken, im Wiener Raum haben wir mit DMG-Büll & Strunz einen starken Außenposten, und auch durch einen weiteren Ausbau des Themas Service & Dienstleistung im Internet sind wir sicherlich auf dem richtigen Weg.
Im Wiener Umland haben wir bei einem Waffenhersteller einen großen Auftrag platzieren können, ein Grund, unser Produkt zu nehmen war neben der Tatsache, dass unser Produkt in Vorversuchen bessere Werte als unser Mitbewerb erreichte, die Nähe der DMG-Büll & Strunz-Niederlassung in Wien, die Nähe eines kompetenten Service-Centers. Ich meine, dass das unsere Strategie bestätigt, den Dienstleistungsbereich immer weiter auszubauen.
MT: Telecontrol via Modem oder Interent, wie stark ist die Annahme durch ihre Kunden ?
Markus Rehm: Extrem wachsend. Hier sei das Stichwort DMG Netservice genannt, Bereits vor zwei Jahren haben wir entschieden, dass alle unsere Maschinen mit Ethernet-Schnittstellen ausgestattet werden, bei vielen anderen namhaften Produkten auf dem Weltmarkt muss der Kunde dafür viel bezahlen, während es bei uns zur Standard-Ausstattung gehört. Dazu bieten wir dann DMG Netservice an. Damit können wir uns über ein Software-Tool und entsprechende Netzwerkverbindungen in jede Maschine einlocken. So können wir bei einem Maschinenstillstand bereits im Vorfeld qualifiziert ermitteln, welches Bauteil etwa defekt ist, womit wir die zeitnahe Beschaffung von Ersatzteilen deutlich reduzieren können ? Monteur und Ersatzteil treffen sozusagen zeitgleich beim Kunden ein. Das war davor nicht möglich, da musste der Monteur ja erst den Fehler analysieren, bevor das Ersatzteil geliefert werden konnte. Das Ergebnis war Zeitverlust. Und Zeit ist heutzutage in der Produktion ja besonders wichtig.
Außerdem können wir über diese Schiene Software-Updates fahren, wenn vom Steuerungshersteller in die Steuerungen zusätzliche Features einprogrammiert werden oder Anpassungen erfolgen, die eine bessere Anwendung erwarten lassen. Dann kann das dem Kunden sofort übermittelt werden.
Ebenso erleichtert DMG Netservice die Bereitstellung anwendungstechnischer Unterstützung, auch das wollen wir deutlich ausbauen. Wenn beispielsweise ein Werker im Job-shop ein technologisches oder programmiertechnisches Problem hat, kann er uns anrufen, wir schauen uns in seiner Steuerung an, wie er das Programm aufgebaut hat, greifen dann helfend korrigierend ein und verkürzen damit die Zeit zum Produktionsanlauf.
Auch hier sehen wir einen guten Weg, die Kunden-Lieferantenbeziehung deutlich zu verbessern.

MT: Herr Rehm, vielen Dank für das Gespräch