Künstliche Intelligenz

Die gegenwärtige Interaktionsform mit Händlern führt dazu, dass Lieferant und Kunde in einer B2B-Beziehung zu scheinbar gesichtslosen Akteuren geworden sind. (Bild: Distrelec)

Das Internet hat die Bauteil-Distribution tiefgreifend verändert. Viele dieser Veränderungen sind positiv. Händler können im Netz Services anbieten, die in Zeiten von Papierkatalogen nicht vorstellbar waren. So ist es beispielsweise möglich, dass sich Kunden auf der Suche nach einem neuen Sensor im Online-Katalog zahlreiche Produkte unkompliziert ansehen und vergleichen. Sobald sie eine engere Auswahl der infrage kommenden Geräte getroffen haben, können sie die Datenblätter mit einem einzelnen Klick aufrufen. Dann können sie die technischen Details aus den Spezifikationen vergleichen und analysieren, bis eine geeignete Lösung gefunden ist.

Manchmal gewinnt man jedoch den Eindruck, dass durch den Einzug des Internets in jeden Aspekt des Handels etwas verloren ging – menschliche Interaktion, individuelle Beratung und die Beständigkeit in Geschäftsbeziehungen. Es ist nicht ungewöhnlich, dass ein Kauf getätigt wird und es dabei von der Auswahl bis hin zur Auslieferung zu keinerlei Form von menschlicher Interaktion kommt.

Viele Distributoren möchten eine persönlichere Erfahrung bieten und haben sich an Marketingstrategien aus dem B2C-Web-Geschäft angelehnt. Bis zu einem gewissen Grad kann es für Kunden hilfreich sein, wenn ihnen auf der Startseite des Händlers Produktalternativen oder beliebte Produkte präsentiert werden. Dabei wird aber nicht berücksichtigt, wie technische Fachleute und die Teams der entsprechenden Einkaufsabteilungen vorgehen.

Denken wie ein FAE – oder ein Einkäufer

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Nutzer nehmen Internet-Angebote oft als anonym und wenig persönlich wahr. Der Grund liegt häufig in einer wenig zielgerichteten Ansprache, die die Erfordernisse der verschiedenen Nutzergruppen zu wenig berücksichtigt. Bei einer 360°-Grad-Betrachtung des Nutzungsverhaltens kann Künstliche Intelligenz eine zentrale Rolle spielen.

Ein Ingenieur oder Techniker geht bei der Produktsuche äußerst selektiv vor. Es bestehen strikte Vorgaben für die infrage kommenden Produkte, und Budgetfragen sind dabei häufig nicht der wichtigste Aspekt. Größe, Verkabelung, Anschluss, Stromverbrauch, Kompatibilität und zahlreiche weitere Faktoren müssen passen, damit der Kauf getätigt wird. Die Empfehlung eines Messsensors für die Leiterplattenmontage, nur weil ein Kunde zuvor einen industriellen Druckmessumformer bestellt hat, zeigt nur das fehlende Verständnis für Erfordernisse und Branche des Kunden.

Einkaufsteams stellen andere Anforderungen an die Website eines Distributors. Ihre Aufgabe liegt häufig in der Eingabe von Bestellungen oder der Genehmigung der Bestellungen ihrer Kollegen. Für sie ist es auch kein Vorteil, wenn ihnen vergleichbare Produkte oder spezielle Angebote angezeigt werden, da sie in den meisten Fällen nicht über die Kenntnisse verfügen, um die technischen Spezifikation der angebotenen Alternative evaluieren zu können.

Einer der Vorteile eines B2B-Händlers mit lokalen Vertriebs- und Technikteams ist, dass er zusätzlich zur Online-Schnittstelle ein menschliches Gesicht anbietet. So genießen Kunden den Vorteil, Produkte jederzeit nach Bedarf online auswählen und bestellen zu können, haben aber zugleich die Möglichkeit, sich bei Kaufentscheidungen, die mehr Expertise und Unterstützung erfordern, persönlich beraten zu lassen.

Der Kunde als unbekannte Größe

Händler haben heute häufig ein relativ konfuses Verständnis von den Bedürfnissen ihrer Kunden. Online-Services lassen sich dazu verwenden, Profile individueller Käufer aufzubauen. Mit der entsprechenden Einverständniserklärung könnten Händler mithilfe von Unternehmenskonten Profile ganzer Abteilungen oder Organisationen erstellen. Diese Daten liefern allerdings nur ein sehr eindimensionales Bild der jeweiligen Anforderungen. Es wird zunehmend wichtiger, dass Distributoren sich die Zeit nehmen, ihre Kunden wirklich zu verstehen und ihnen eine personalisierte Erfahrung anzubieten.

Hierzu ist eine 360°-Perspektive sowohl der Einzelpersonen in einer Organisation als auch der Umgebung, in der sie arbeiten, erforderlich. Das lässt sich nur bewerkstelligen, indem Distributoren ihr Verständnis der Kundenanforderungen sortieren, zusammenführen und kontinuierlich weiterentwickeln. Dabei ist es erforderlich, dass sie den Verlauf ihrer Transaktionsdaten nutzen, ihren aktuellen Einkaufszyklus berücksichtigen und Präferenzdaten sinnvoll einsetzen, um künftige Interaktionen relevant und reaktionsschnell zu gestalten. Die 360°-Perspektive wird fortlaufend weiterentwickelt, indem Distributoren die Daten von allen Kontaktpunkten im Blick behalten – von den Reaktionen auf empfohlene Produkte bis hin zu den Interaktionen bei der Lösung auftragsspezifischer Probleme.

 

Auf der nächste Seite geht es darum, wie Künstliche Intelligenz bei der Personalisierung helfen kann.

Online-Präsenz ermöglicht 360°-Betrachtung

Künftig sollten B2B-Benutzer einer Distributoren-Website einen genau auf sie zugeschnittenen Service erhalten, mit Informationen und Marketingmaterial, die ihren spezifischen Anforderungen tatsächlich entsprechen. Zum Beispiel könnten Einkäufer Updates zu Preissenkungen bei Artikeln erhalten, die sie regelmäßig bestellen, oder besondere Angebote für Volumenbestellungen.

Künstliche Intelligenz

Mit einer 360°-Perspektive ihrer Kunden können Händler eine individuell abgestimmte und relevante B2B-Beziehung bieten. Distrelec

Wartungsingenieure könnten Informationen zu den zuletzt gekauften Produkten erhalten oder Rückrufinformationen zu Artikeln, die sie kürzlich zum Kauf ausgewählt haben. Entwicklungsingenieuren könnten auf Grundlage des letzten Meetings mit dem technischen Expertenteam des Händlers Empfehlungen für mögliche Lösungen präsentiert werden.

So sind die Distributoren in der Lage einen Service anzubieten, der für die jeweilige Rolle des Mitarbeiters im Unternehmen relevant ist, und die Interaktionen sowohl online als auch offline individuell zu gestalten. Für die Umsetzung ist natürlich ein Opt-in der Einzelpersonen und Unternehmen erforderlich. Wenn sich zeigt, dass eine derartige Plattform die an sie gestellten Erwartungen erfüllt, ist es jedoch höchst wahrscheinlich, dass der Ansatz positiv aufgenommen wird und an Akzeptanz gewinnt.

Künstliche Intelligenz hilft bei der Personalisierung

Eine solche Plattform wird sicherlich Künstliche Intelligenz (KI) nutzen, um die Benutzerbasis zu segmentieren. Die Analyse einer großen Bandbreite an Daten hilft Muster zu erkennen, die mit anderen Methoden schwerlich auszumachen wären. Letztendlich wäre das Ziel sicherzustellen, dass jeder Besucher genau die Informationen, Angebote und Unterstützung erhält, die ihm helfen, die Herausforderungen im Arbeitsalltag zu meistern.

Auf weitere Sicht steht angesichts des enormen Potenzials der Industrie 4.0 zu hoffen, dass integrierte Intelligenz in Industrieanlagen, Regelungssystemen, Aktoren und Sensoren weitere Vorteile bringen wird. Es gibt keinen Grund nicht davon auszugehen, dass solche Anlagen sich selbst auf Verschleiß überwachen und aktualisierte Daten zu der erwarteten Lebensdauer an den Hersteller zurückmelden werden. Für Wartungsteams ergibt sich daraus die Chance, dass diese Geräte gegen Ende ihrer Lebensdauer selbst auf mögliche Ausfälle hinweisen. Bezieht man hier auch die Händler mit ein, bietet sich für interessierte Kunden der Vorteil, dass das benötigte Ersatzteil gleich versandt wird und genau zum richtigen Zeitpunkt bereitsteht.

Man wird allzu leicht nostalgisch und denkt, dass die Dinge früher besser waren. Das Internet hat uns jedoch unbestreitbar deutliche Optimierungsmöglichkeiten und eine Kosteneffizienz gebracht, die anders nicht möglich gewesen wären. Manchmal gingen bei dieser Entwicklung der menschliche Aspekt und der individuelle Support verloren. Jetzt stehen wir jedoch an dem einmaligen Punkt der Entwicklung, an dem beide Aspekte zusammenkommen – Leistung und Effizienz des digitalen Handels können menschliche Beziehungen und ein tiefes individuelles Verständnis optimal nutzen, wovon letztendlich vor allem die Kunden des Händlers profitieren.

Neil Harrison

Neil Harrison ist Interim CEO von Distrelec und leitet die Technical Components Division der Datwyler Group.

(tm)

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